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昌黎县公安局
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治安系统执法执勤语言行为规范
发布时间:2010-05-15 16:43:46  编辑:昌黎县公安局

 

治安系统执法执勤语言行为规范

 

为了规范民警日常执法执勤活动中的语言行为,根据公安部《公安机关人民警察内务条令》和《公安派出所执法执勤工作规范》等有关规定,制定本规范。

一、行为规范

(一)仪表规范
     1、要做到形象端庄,举止得体;着装规范、洁净合体;警容严整,仪表整洁。
  
1)应保持精神饱满、全神贯注、精明干练,有条不紊,给人以真诚、自信、敬业、干练的视觉感受。执勤前应保证充分的休息。
  
2)按照《公安机关人民警察内务条令》和《公安机关人民警察着装管理规定》着装,穿着制式皮鞋,统一佩带执勤证件。服装应合体、整洁、挺括,不能有明显污渍或皱褶,裤子应保持明显的裤线,皮鞋光亮无尘。服装如有破损应及时更换。

  
3)上岗前应检查警容风纪,执勤中保持警容严整。做到发型端庄、大方,保持良好的个人卫生习惯,头发清洁,无头皮屑,身体无异味。

2、禁忌下列不当行为:

1)执勤前食用浓重异味的食物(如臭豆腐、生葱、生蒜、生萝卜等)。
   
2)警容不整,不修边幅,不系领扣,领带松脱。

   
3)男民警留长发、卷发、大鬓角或剃光头,蓄胡须。

   
4)佩带手链、手镯、戒指、耳坠、耳钉等饰物。留长指甲,异色涂染、彩绘指甲。

   
5)异色染发,浓妆艳抹。

     (二)言谈规范
      1、要做到语言文明,待人礼貌;聆听专注,说话和气;致谢致歉,真诚适度。
   
1)提倡主动问候群众,问候时应注视对方,正确称呼对方,语气真诚,语音清晰。问候语通常可用
您好。如遇节日则可用新年好节日快乐等。
   
2)聆听群众的陈述时应耐心、专注,以示尊重。如未听清或听懂,应礼貌请其重复,或请其他执勤人员帮助,以免误解。

   
3)与群众交谈时应掌握技巧,要态度诚恳,语调平和,音量适中,表达准确,使用
等文明用语。
   
4)询问违法犯罪嫌疑人时,应依法办事,不得侮辱其人格,不得对其刑讯逼供,不得违法使用警械。

   
5)遇有群众主动协助、配合工作或对工作提出合理化建议时,应向群众表示感谢。致谢应及时、真诚,使用
谢谢非常感谢等文明用语。
   
6)给群众造成不便的,应向群众致歉,给予恰当解释。致歉时应态度诚恳,不卑不亢,注意礼节礼貌,使用
对不起请原谅很抱歉给您添麻烦了等文明用语,争取群众的谅解。
     2
、禁忌下列不当行为:

   
1)态度、语气生硬,指责、挖苦群众。

   
2)对群众品头论足,当面评论群众的相貌或生理特征、宗教信仰、风俗习惯等可能涉及群众禁忌的情况。

   
3)在群众情绪激动或发牢骚时,教训、反驳、斥责群众。

   
4)在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果。

   
5)擅自回答群众提出的敏感性问题。

   
6)在执勤现场高声叫骂。

     (三)举止规范   
     1
、要做到神情自然,态度亲切;姿态端正,保持风度;手势准确,明白易懂。
   
1)应以自然和善的目光注视群众,用善意的眼神迎送群众。与群众交谈时,目光宜采用
散点柔视的方式,即落在群众颈部以上不同部位,避免采用审视、蔑视、逼视、敌视等不友好眼神。
   
2)提倡用微笑给群众留下良好的心理感受,缩短双方的距离,形成融洽的交往氛围。微笑应自然大方,可伴随点头致意,给人以亲切、和善的感觉。

   
3)坐姿要端正。上身保持正直或略向前倾,头正肩平,下颌微收。身体与桌面距离适度自然。

   
4)站姿要挺拔。执勤人员可采取跨立或立正两种站姿;遇警卫任务时,应采用立正姿势。

   
5)行姿要矫健。执勤人员行进时,应挺胸、抬头、步伐矫健,体现出朝气蓬勃、积极向上的精神面貌。

   
6)引导或指示方向的手势为五指并拢,掌心向上,手掌微向内倾与水平线呈45度角左右。引导或指示方向时,用胳膊的曲伸代表指示方向和距离的远近,距离较远,将胳膊伸直,距离较近,胳膊肘弯曲,并目视指示方向。

    2
、禁忌下列不当行为:

   
1)用肘部支撑桌面或趴伏在桌面上,身体仰靠、斜靠在椅背或工和台上。双臂或单臂搭在工作台外面。

   
2)站立时,姿态歪斜,倚靠在墙壁等物体上,袖手或将手插入衣裤兜内。

   
3)行走时勾肩搭背、挽臂揽腰,将手插入衣裤兜内。

   
4)当众搔头、抓痒、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、修指甲等。

   
5)用手指指点群众或勾手指招呼群众。

二、语言规范

(一)值班人员规范用语

1、您好,这里是昌黎县公安局XX所(队)值班室,有事请讲。
    2
、对不起,请问您是
……?请将XX情节再复述一下。
    3
、对不起,请使用普通话再重复一遍。
    4
XX领导,您好,我是XX所(队)的XX,这里有一个情况向您汇报一下
……,请您指示。

5、再见。

(二)办案规范用语

1、接待报案

1)、您好!请坐。请问有什么事?

2)、请您将事情的经过如实地、尽量详细地讲一下。

3)、请不要着急,慢慢讲。

4)、为了及时破案,您还能提供更多的线索吗?

5)、有新情况请尽快与我们联系,谢谢您配合我们的工作。

6)、我理解您的心情,我们会尽力侦破此案。

7)、案件有新进展时我们会及时与您联系。

2、现场调查、访问

1)、您好!我们是昌黎县公安局XX所(队)的侦查员,现就有关案件找您了解情况,请配合。

2)、您提供的情况很重要,我们可能会再次请您协助,谢谢您的配合。

3)、对不起,我们正在工作,请退到警戒线以外。

4)、对不起,请不要干扰我们工作。

(三)治安大队、户政、派出所等治安系统民警日常工作规范用语

1、窗口接待

1)您好!请坐。请问有什么需要我们帮助的?您需要咨询哪方面的问题?(咨询什么户口政策?查询什么信息?办理什么证件?领取身份证吗?需要投诉吗?)

2)请您依次排队等侯。

3)对不起,让您久等了。

4)您提供的材料不全,暂时不能办理。我已在《告知单》上注明了您需要补充的相关材料,备齐后我们会尽快为您办理。

5)很抱歉,您的××情况不符合有关政策规定,暂时不能申办。

6)别着急,慢慢说。

7)请您放心,我们一定会按规定办理。

8)对不起,这是我们的疏忽,我们会在最短的时间内为您更正。

2、治安检查

1)您好!我们是昌黎县公安局XX所(队)的民警,现依法执行公务,请配合。

2)您好!我们是昌黎县公安局XX所(队)的民警,今天来你处检查,这是我们的证件,请配合,谢谢。

3)请协助我们到××处接受进一步调查。

4)这是我们依法作出的处理决定。

5)这是我们的职责,请您理解。

6)您有权向上级部门提出申诉(反映情况)。

7)对不起,这样做我们的纪律不允许。

8)根据××规定,现依法责令您单位立即整改。

9)、对不起,打扰了,谢谢您们的合作。如果有什么事,请尽快与我们联系。

3、社区走访

1)您好!我是昌黎县公安局XX所(队)的民警,想向您了解一些情况。

2)谢谢您给我们提供的情况,希望您能一如既往地支持我们工作。

3)您询问的情况我已经记录下来,有消息我会立即通知您。

4)您反映的这种情况,不属于我们公安部门管辖的范围,请您向XX部门咨询或办理。

4、调解纠纷、平息争吵

1)我是昌黎县公安局XX所(队)的民警,希望大家冷静一下,不要吵,有话慢慢讲。

2)麻烦您(们)到派出所去一下,这件事情需要作进一步了解。

3)请双方将事情的经过如实地、尽量详细地讲一下,我们一定会秉公办理。

5、现场处置上访、集会、游行等

1)我们正在执行公务,请您协助(配合)。

2)请围观的同志离开现场。

3)请依法通过正常渠道反映、解决问题。

4)请遵守秩序。

5)根据法律规定,凡举行集会、游行、示威活动的,要依法向公安机关提出申请并获得许可。

6)请冷静,别激动,要合法有序地表达自己的情感。

(六)其他规范用语

1、接听电话

1)您好!这里是昌黎县公安局XX所(队),请讲。

2××同志不在,有事需要我转告吗?

3)您可以拨打值班电话××××××咨询。

4)请稍等,我帮您查一下。

2、接待投诉

1)请别激动,慢慢讲。

2)您反映的问题我们一定会抓紧调查处理,并及时向您反馈。

3)请您放心,这个问题已经引起了我们的重视,有关工作正在进行之中。

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